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餐厅处理客人投诉的方法 鑫辉企业管理软件

餐饮服务可以分为多向的,正确对待客人的投诉,也是一种服务,在对待客人的投诉时,餐厅的任何人员都应当学会如何处理。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失。所以作为餐厅从业者都应该学会一些处理有方法。

  一、听 客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”如果客人拒绝服务员解释,要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。

二、传 服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找经理出面,主要是为了面子,其次可能和酒店的某些领导认识,借机打个折扣,经理人员如马上到场,会使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面,转到第三步。

三、问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上,酒店已无路可退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以,店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答,使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。

四、转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢?

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